超市欺骗顾客怎么办
目的：妥善处理顾客投诉，将顾客的意见作为重要的信息来源，提高顾客投诉处理速度和效率，避免事态恶化而影响门店正常经营和零售品牌，最终提高门店顾客满意率。
权限划分：各岗位投诉处理权限有怎样的规定呢？（可根据实际情况进行调整）
工作篇：流程主要内容：
1 服务台受理顾客投诉
2 处理投诉
3 理赔款追溯处理
4 投诉处理系统录入及跟踪回访
5 顾客投诉处理分享
我是服务台员工，当顾客投诉商品质量有问题，我该怎么做？
第1步：耐心倾听顾客投诉和抱怨，并向顾客致歉
第2步：填写“顾客投诉处理记录表”
第3步：与顾客沟通进行退货或换货（如果顾客同意退货或更换商品，转为退换货处理）
第4步：协助顾客进行退货或换货
如果顾客要求赔偿，按以下5个步骤操作
第1步：耐心倾听顾客投诉和抱怨，并向顾客致歉
第2步：填写“顾客投诉处理记录表”
第3步：对商品质量进kvtBVTeFuq行界定
门店无法判定产品本身是否存在问题，第一时间电话联系质量管理部征求意见，在当日补发邮件给质量管理部；u质量管理部在接到电话第一时间给门店建议，两个工作日内邮件回复门店处理意见
第4步：赔付商品或现金给顾客
第5步：填写“赔www.czybx.com付登记表”
我是服务台员工，当顾客投诉商品价格有问题，我该怎么做？
如果顾客要求赔偿，按以下6个步骤操作
第1步：耐心倾听顾客投诉和抱怨，并向顾客致歉
第2步：填写“顾客投诉处理记录表”
第3步：至卖场核对价格
第4步：确实属于标价与结算价格不符，收回该商品价
第5步：通知商品部及时更换正确的标价签
第6步：至服务台计算差价，支取客服理赔备用金，先行给顾客进行赔付
第kvtBVTeFuq7步：填写“赔付登记表”
我是服务台员工，当顾客投诉服务态度不佳或操作不规范，我该怎么做？
第1步：耐心倾听顾客投诉和抱怨，并向顾客致歉
第2步：填写“顾客投诉处理记录表”
第3步：联系被投诉人员所在部门负责人到场处理
部门负责人需虚心接受顾客意见，并向顾客表示致歉
我是服务台员工，当顾客投诉受伤时，我该怎么做？
第1步：立即通知门店防损经理和前台经理共同到场处理
第2步：填写“顾客投诉处理记录表”
第3步A：顾客伤势较轻，酌情现场进行处理
第3步B：伤势重者，与防损部一起将顾客送医院急救
第4步：立即向店总经理报告情况，同时上报区域防损部
赔偿金额从门店客服理赔备用金中支出，如超出门店店总1000元处理权限的重大投诉事件，通过公司借款方式操作
我是服务台员工，遇到特殊投诉，我该怎么做？
1、专业打假人员：经前台管理人员辨别如属于专业打假人员，应第一时间通知门店店总级管理人员和防损经理到场解决。在店总级管理人员和防损经理到场前，服务台员工及管理人员应避免回答问题，以免由于不专业的答复导致顾客投诉升级；
2 、遇神志不健康顾客：通知其家属或就近的派出所协助；
3、 对刁蛮过分或有寻衅闹事嫌疑的顾客：及时通知防损部进行安全防范，并适时报警，依法解决。
顾客投诉处理分享
1、每周分享投诉案例，包含本门店的顾客投诉处理情况，或其他分店的顾客投诉受理情况。
2、重点分享重大顾客投诉事件，以免类似情况发生。
附件表格
顾客投诉处理记录表
赔付登记表
供应商理赔明细表
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