2023-01-03 去哪儿网否认“大数据杀熟”

自1月1日起，有关去哪儿网“大数据杀熟”的消息持续热搜。1月2日，去哪儿网发布声明函称，不同用户订同一日同一酒店的同一房型出现价格不同，系会员等级不同。钻石会员价格比非平台会员价格优惠。

▲1月1日，去哪儿网表示，会员等级越高价格越低。图片来源/去哪儿网截图

1月3日，上游新闻（报料邮箱：cnshangyou@163.com）记者使用平台铂金会员等级和普通会员等级分别查询同一酒店订房价格发现，以北京和上海为例，铂金会员价格普遍高于普通会员，价格差从十几元到近百元不等。且景区门票也存在铂金会员价格比普通会员高的情况。

对此，去哪儿网客服回应表示：不同等级会员存在优惠价格不同的情况。

去哪儿网否认大数据“杀熟”

1月1日，微博账号“板扎在线”发布视频称，用不同手机设备登录去哪儿网，查询的同一日期的同酒店同房型存在价格差问题。视频中，3人用不同账号查询2022年12月28日至12月29日的上海某酒店客房价格，却出现了487元、520元和963元3种价格，最高价和最低价差476元。

出现该情况后，发布该视频的微博账号多次联系去哪儿网客服但却未得到回应。此后有网友评论称，使用不同手机查询苹果手机价格比安卓或鸿蒙系统手机高，老用户出现比新用户价格高的情况也经常存在。视频发布后，去哪儿网“大数据杀熟”的话题上了热搜。

1月2日，去哪儿网发布《声明函》称，微博用户曝出关于去哪儿网预订酒店价格差距大的问题，视频内容为失实信息。经核实，视频中三位用户会员等级存在较大差距；左侧用户享受最便宜的价格，因为该用户短期内购买过机票，平台给予较高等级钻石会员专享优惠券；中间用户非钻石会员等级，故优惠力度没有左侧用户高；价格最高用户因未登录平台账号，故显示酒店原始报价，不享受任何优惠。综上三位用户会员等级存在较大差异（钻石会员、普通会员、非平台会员），故享受商家促销活动不同，故此视频无法证实去哪儿网存在“杀熟”现象。

▲1月2日，去哪儿网发布声明称绝不存在“杀熟”行为。图片来源/去哪儿网截图

去哪儿网表示绝不存在“大数据杀熟”的现象，且视频中没有任何相关证据可证明去哪儿网存在“杀熟”现象。去哪儿网坚决杜绝赚取任何差价行为。去哪儿网表示该视频存在侵权行为。

记者调查显示存在老用户价格高情况

尽管去哪儿网发布了相关声明，但却并未被用户认可。

1月3日，上游新闻记者使用不同设备、不同等级账号查询发现，等级高的用户价格比等级低的会员价格高的情况仍在去哪儿网平台存在。

以北京酒店为例，预订1月3日至1月4日北京王府井希尔顿酒店，铂金等级会员豪华大床房价格为931元、豪华双床房价格为1048元、超豪华大床房价格为1102元；使用过新客优惠的非实名注册普通用户预订则显示，豪华大床房价格为880元、豪华双床房价格为953元、超豪华大床房价格为1007元，铂金会员比普通会员预订价格分别高51元、95元、95元。

以桔子水晶北京天安门王府井酒店为例，铂金会员商务大床房价格为469元、豪华大床房价格为486元、行政大床房价格为686元；非实名注册普通用户预订价格为商务大床房442元、豪华大床房477元、行政大床房614元。铂金会员比普通会员价格分别高27元、9元、72元。

▲从去哪儿网预订北京桔子水晶酒店也存在新老用户价格差距大的情况。（左侧为铂金用户，右侧为普通用户）。图片来源/去哪儿网截图

定位换成上海后，同样预订1月3日至4日的酒店，根据平台推荐，第一位的上海康莱德酒店，铂金会员豪华客房（大床）价格为852元、高层豪华客房（双床）1182元、外滩景观客房1582元。非实名注册普通用户豪华客房（大床）价格801元、高层豪华客房（双床）1087元、外滩景观客房1487元，铂金会员比普通会员价格分别高51元、95元、95元。此外，上游新闻记者注意到，该酒店预订高级房型时，铂金会员比普通会员价格普遍均高95元。

▲同一时间，新老用户房间价格差距从几十元到上百元不等。（左侧为铂金用户，右侧为普通用户）。图片来源/去哪儿网截图

在预订上海静安铂尔曼酒店时也出现了类似情况，铂金会员特价大床房价格为458//www.czybx.com元、高级大床房为499元、行政大床房为745元、行政套房为943元；而普通会员特价大床房451元、高级大床房492元、行政大床房714元、行政套房912元。铂金会员比普通会员价格分别高7元、7元、31元、31元。

对此，上游新闻记者分别拨打了上述4家酒店的预订电话，工作人员均表示价格系平台制定，酒店只提供房间和服务，价格不同可能是会员等级不同所以给出的优惠价格也不同。而三亚、杭州等热门城市的酒店预订也存在铂金会员比普通会员价格高的情况。

去哪儿网声称优惠不同

除酒店预订外，上游新闻记者注意到在景区门票预订中也存在此类现象。对此，1月3日，去哪儿网客服称如果是新用户订单会有新客优惠，新老客户的优惠程度不同。当记者提到非实名验证的用户信息此前已使用过新客优惠后，该客服人员以无法查询为由未再进行说明。该客服的说法与1月2日去哪儿网发布的声明中老客户比新客户优惠的说法存在不同。

▲新老用户预订景区门票也存在价格差。（左侧为铂金用户，右侧为普通用户）。图片来源/去哪儿网截图

去哪儿网被指”大数据杀熟”已多次。据北京消协2019年3月27日发布的《北京消协发布大数据“杀熟”调查结果》显示，北京市消费者CQKEPwTU协会通过“北京消协”微信等渠道，共计收回大数据“杀熟”有效调查问卷3185份；通过对在线旅游、网络购物、网络外卖、网络购票、网络约车等5种新型网络消费的14个消费者常用的APP或网站，模拟消费者同时利用新老用户账号购买同一种产品或服务，完成57个体验样本。调查结果中提到，本次体验调查发现，部分新老用户同时在同一平台购买同一商品或服务，确实存在价格不同的现象，但原因主要是因为新用户拥有优惠券、老用户自动开启了会员资格或推送的商品配置或服务内容存在差异等。只有个别价格不同行为涉嫌大数据“杀熟”。而这“个别”中就包括“去哪儿网”。光明网等媒体在报道中提到，在去哪儿网的体验中，有1家酒店，不同用户享受优惠不同，最终新用户比老用户价格便宜。

在新浪黑猫投诉平台输入“去哪儿网杀熟”等关键词后共出现59条结果，其中大部分为下单机票、酒店价格普遍偏高，且有多次查询价格上涨的情况。

1月3日，上游新闻记者采访多名经常使用去哪儿网订房的网友后发现，受访者均表示怀疑遭遇过“大数据杀熟”。情况主要集中在不同设备查询价格不同，老用户比新用户价格便宜等，但在向去哪儿网客服问询时对方均会以发放的优惠券不同、查询时间地点不同、会员等级不同等为由，拒绝处理或退还差价。

▲三亚等热门城市酒店也存在老用户价格比普通用户价格高的情况。（左侧为铂金用户，右侧为普通用户）。图片来源/去哪儿网截图

对于“大数据杀熟”的情况，在2022年全国两会上，全国人大代表、中联律师事务所重庆办公室执行合伙人韩德云提到，基于互联网商家的优势地位，即使消费者在明知“大数据杀熟”违法的情形下，也很难保障自身合法权益。其一是消费者举证困难，其二是维权成本高、维权效果不明显。

因此，韩德云建议监管白熊资讯网机构对“大数据杀熟”这一不正当行为加大监管力度，加强在互联网平台经济监管领域的执法能力，充分运用新技术及时抓取和识别“大数据杀熟”行为；其次，建立统一的监管平台，可以要求互联网平台经营者公开定价政策，定期披露“大数据杀熟”行为；同时从国家和地方层面，自上而下地完善防止“大数据杀熟”的技术性标准立法，为执法提供可适用的依据。由于“大数据杀熟”涉及损害的是消费者群体性利益及其众多个人信息权益所聚集的公共利益，韩德云还建议消费者保护组织和人民检察院可基于相关法律规定提起民事侵权公益诉讼，推进司法机关的协同治理。

律师称“杀熟”违反多条法律

对于平台涉嫌“杀熟”的行为，北京京本律师事务所主任连大有律师表示，所谓“杀熟”，从字面就可以理解其含义，就是同一个平台的同一款产品，每个账户看到的价格是不一样的，老用户的购买价格比刚注册的新用户价格贵，甚至使用苹果手机的用户要比使用安卓手机的用户的价格高。实现“大数据杀熟”的技术基础是大数据，即海量的用户数据，通过用户的基础属性数据判断你所在用户群体、人群特征（如消费能力等），通过用户的行为判断数据，判断用户的偏好、消费水平和消费意愿强烈程度。然后通过精准的用户画像，推送不同的商品价格。

根据网络调查显示，“大数据杀熟”一般有以下几种方式：第一，根据地理位置定位进行“杀熟”，如果用户附近商场或商店少，显示给用户看的商品就会加价。如附近没有该类商品或服务，就给用户显示更高价格的商品和服务；在高档社区附近，给用户显示更高的商品和服务的价格。第二，根据用户的消费记录，如果用户是属于花得起钱的群体，也会给用户加价。第三，根据用户搜索的词汇、时间、频率，判断用户是“随便看看”还是“心里长草”甚至是“心急如焚”，从而给用户调整报价。第四，根据使用不同系统的手机给用户显示不同的价格，如使用苹果手机看到的价格可能高于其他安卓系统的手机。第五，针对新用户，商家可能会白熊资讯网给较高的优惠券，或者新人体验券，最终新用户购买商品或服务的价格可能会低于老用户。

连大有律师表示，对于“大数据杀熟”现象，有些如针对新用户给予体验券等属于正常的营销手段。但是，其他类型的“大数据杀熟”，则涉嫌违反法律法规的强制性规定。既破坏了诚实信用的民事行为的基本原则，侵犯了消费者合法权益，也对企业可持续发展产生负面影响。而该种现象违反了关于公平交易的规定。根据《消费者权益保护法》规定，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的www.czybx.com，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

同时，“大数据杀熟”也违反了《电子商务法》中电子商务经营者根据消费者的兴趣爱好、消费习惯等特征向其提供商品或者服务的搜索结果的，应当同时向该消费者提供不针对其个人特征的选项，尊重和平等保护消费者合法权益的规定。

此外，在文化和旅游部于2020年10月1日实施的《在线旅游经营服务管理暂行规定》及国务院反垄断委员会于2021年2月7日发布实施的《关于平台经济领域的反垄断指南》中也有经营者不得利用大数据和算法实行差异性价格或其他交易条件等相关规定。“ 大数据杀熟”的情况，还可能涉嫌违反《数据安全法》《个人信息保护法》等相关规定。

连大有律师认为，技术是把双刃剑，在互联网和大数据便利消费者和商家的同时，商家也要依法经营，利用技术来谋取为法律和公序良俗所不容忍的利益，既会面临消费者的维权纠纷，也会面临行政处罚，情节特别严重涉及刑事犯罪的，也会面临刑事责任。

上游新闻记者 时婷婷/文 部分图片来源/CFP

编辑 徐远哲

责编 郎清湘 官毅

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