2023-11-10 商家“双11”保价承诺未兑现遭质疑

中国消费者报 | 作者 杜科

目前

“双11”电商大促

正在如火如荼地进行中

却有多位消费者向

《中国消费者报》

3•15消费者之声全媒体互动平台反映

自己遭遇了商家承诺保价“双11”

实际却难兑现的问题

直播间宣称的保价“双11”兑现难

客服表示

店铺暂时没有保价服务

北京市消费者刘先生向记者反映：

“9月29日，短视频平台欧莱雅官方旗舰店主播在直播时宣称护肤品套餐‘双11’保价，商品券后价659元，我还用了30元的短视频平台优惠券，最后实付款629元。但10月24日再次打开该商品链接选择同款产品时，发现券后价为629元，相当于比当时入手的价格降低了30元。”

刘先生联系店铺客服要求兑现保价承诺，客服表示可以申请10元优惠券、寄送小样等，但均被刘先生拒绝。接着，在线客服转接到专家客服，专家客服却表示：“店铺暂时没有保价服务，优惠信息以当下下单页面为准。”

刘先生不满在线客服和专家客服的处理态度和方式于是通过社交网络平台发起投诉，最终平台给他补偿了50元平台优惠券。

刘先生对记者表示：“平台券是平台针对指定消费者赠送的，这个补偿和商家无关。商家将商品降价却不履行保价的口头承诺，甚至说店铺没有保价，这种出尔反尔的行为太不负责任了！”

11月8日，记者在短视频平台欧莱雅官方旗舰店打开刘先生所购买护肤品的商品链接，显示券后价629元。

记者：“这款商品是否有www.czybx.com保价服务？”白熊资讯网

客服：“店铺暂时没有保价服务。”

记者：“主播宣称的保价‘双11’算数吗？主播宣传是否代表店铺或品牌立场？”

客服：“已超出专业美妆顾问回复的范围。”

店铺优惠提高100元却保价失败

评论区留言被屏蔽

北京市消费者徐先生向记者反映：

“10月31日，我看到电商平台魅族官方旗舰店魅族20手机页面有保价‘双11’的宣传，商品原价是2731元，店铺优惠170元，平台优惠207.96元，我先后付了100元定金和2253.04元尾款，共计2353.04元购买了一款魅族20定胜青（12GB+128 GB）手机。”

11月3日，徐先生尝试直接下单该店铺同款同型号手机，发现实付款只需2250.7元，比前两天降价100多元，订单详情中的“店铺优惠”从170元升高到了2白熊资讯网70元。

记者看到徐先生的订单截图页面显示：“全程保价，服务期：10月31日至11月26日。”随后，徐先生根据店铺客服回复的方法在平台申请保价，结果申请失败。徐先生再次联系客服，客服表示：“这个是平台限时优惠，如果无法申请建议退款重拍。”

当天，记者在电商平台咨询魅族官方旗舰店客服保价相关问题。客服表示店铺支持保价“双11”，同时还提供了“双11保价规则”：其中不支持保价的场景有平台通用优惠券、购物车惊喜券、行业券……其他第三方券产生的差价不在保价范围内。客服表示：“平台限时优惠无法申请保价，店铺保价和平台是两回事，在店铺参与活动和优惠，贵了支持保价退差。”

徐先生对商家未履行保价承诺感到不满，于是他在评论区留言“拒绝保价”，但两分钟后评价就被屏蔽。徐先生向平台申诉，三天后才恢复。他通过社交网络平台投诉，但至今未收到商家回复。

网络平台显示

有九千余条同类投诉

绝大部分仍未解决

记者调查发现，在黑猫投诉平台上此类投诉有9203条，其中大多数投诉反映商家承诺保价“双11”实际却难兑现的问题，涉及金额从几十元到数千元不等。投诉对象涉及欧莱雅、魅族、TCL、Ulike、喜临门等众多知名品牌。

TCL官方旗舰店

Ulike官方旗舰店

记者发现

上述投诉绝大部分显示为

“已回复”或“处理中”

法律专家

虚假宣传保价

涉嫌欺诈消费者

中国互联网协会法工委副秘书长、中国消费者协会律师团成员胡钢在接受记者采访时表示：

“经营者对特定商品或服务的价格等做出了清晰的承诺，那么经营者和消费者对特定事项就订立了一种合同，双方应该共同遵守。经营者违背先前保价‘双11’的承诺或保证，涉嫌构成虚假宣传。

此外，因保价承诺或优惠条件会直接影响消费者的购买意愿白熊资讯网，以虚假告知或隐瞒真相的方式造成消费者误认误购，从而构成消费欺诈，按照《消费者权益保护法》第五十五条，消费者有权要求经营者承担‘退一赔三 最低五百元’的惩罚性赔偿。”

针对

“消费者评论被屏蔽”的行为

胡钢认为

侵害了消费者的批评建议权

屏蔽本身就是对消费白熊资讯网者合理诉求的无理拒绝或故意拖延的违法做法。因经营者涉嫌虚假宣传、消费欺诈和侵害消费者的批评建议权，消费者可以向行政机关要求对其行政处罚，经营者还需承担行政责任。

专家建议

经营者在进行销售行为时须诚实守信，谨慎承诺，避免夸大甚至虚假的宣传；

监管部门可以事前进行提示，事中实时监督，事后依法追责；

消费者也应该理性消费，时刻保持清醒的头脑，健全证据意识和强化举证能力，尽量防患于未然，避免不必要的损失。

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