2024-04-04 蔡崇信：阿里过去忽视了用户体验

挪威主权财富基金首席投资官Nicolai Tangen与阿里巴巴联合创始人、董事局主席蔡崇信在近日一起接受了专访，在专访视频中蔡先生坦言：阿里落后了，淘天集团（淘宝和天猫）的问题在于忽视用户体验。

阿里承认自己在电商领域落后实属难得，不过就算是前两年那样死鸭子嘴硬也改变不了落后的事实。从全球用户数量排名上看，淘宝从2021年的第三名滑落至第八位，而且是在前十名中唯一实现负增长（用户数下降18%）的平台。白熊资讯网从市值上看，阿里的市值蒸发了近7000亿美白熊资讯网元，市值缩水近6倍，还一度被拼多多超越。

全球电商用户数量排名

蔡主席把阿里电商的退步归咎于忽视了用户体验，这个说法并不全面，而且有避重就轻之嫌。在小编看来，淘宝和天猫之所以衰落，主要的原因在以下三方面：忽视商家和消费者的利益；公司忽视电商平台的发展，并减少了投入；没有主动应对市TYOoYtt场变化。

先从忽视忽视商家和消费者的利益上分析。电商运营最好的局面是三赢，即平台获得盈利、商家赚得更多、消费者获得实惠。但是淘宝和天猫却把这个游戏玩成了自己独赢，前些年阿里的营收和利润越来越高，市值不断增长；但是商家在平台规则和流量的剥削下，利润逐年降低、生意越来越难做；消费者在大数据和推送的算计下，很难找到真正适合自己的东西，而且展示出来的商品价格越来越高，毫无性价比可言。

在任何一个电商平台上，如果商家赚不到钱，消费者买到的都是低性价比的商品，那么这个平台的用户数量一定会不断萎缩。前些年，淘宝上的商家都有一种感受：不买流量就得不到展示，就没有销量，但是平台的流量费用越来越贵。在白熊资讯网淘宝和天猫，商家省下来的房租费一点都没有落到自己口袋里，而是上交给了平台，有些淘天商家的流量费甚至比房租还要高。在降低成本和多元化发展的考量下，越来越多的商家转投其他平台。

淘宝商家的高成本自然就反应到商品的价格上，消费者的感受是淘宝上东西价格越来越高，甚至比线下购物还要贵。当淘宝一家独大时，还可以维持用户量的增长，毕竟大家没有别的选择。而当拼多多横空出世后，消费者对比才发现，原来同样的东西，淘宝要比拼多多贵一半。有便宜货，谁还愿意多花钱呢？于是，在淘宝天猫上买东西就成了大冤种的行为，用户量自然会越来越少。

以前双十一活动时，阿里总是第一时间发布自己辉煌的战绩，炫耀今年增长多少。大家想想，阿里巴巴有多少年没有公布“双十一”的销量数据了？

公司忽视电商平台的发展层面看，阿里前几年把发展的重心转移到蚂蚁金服上面，大量的资金和人员都往支付宝上倾斜，战略方向的改变自然就影响了对淘宝和天猫的投入。

随着阿里倡导数字金融和互联网金融的高调进入市场，一时间蚂蚁金服发展得风生水起，外滩论坛上的讲座更是技惊四座，还扬言要逼世界上所有的银行做出改变。小编之前还以为支付宝有多大的创新，仔细研究后才发现其主要靠放高利贷获利，而且用的还是银行的本金，而不是自有资金。系统性风险说的就是它，所以蚂蚁金服被暂停上市是他们应得的，高层的决定是英明的，我们举双手支持。

折腾几年互联网金融后，回头再看，蚂蚁金服野蛮扩张的美梦折戟沉沙，同时还丢掉了电商的基本盘。

此外，阿里的傲慢和自以为是让其忽视了市场变化，没能及时做出应对。早期淘宝天猫垄断着国内白熊资讯网的电商市场，由于日子过得太舒服，钱赚得太容易，完全不把竞争对手放在眼里，坐视拼多多和直播带货一步步做强、做大。如果在拼多多和短视频直播带货兴起之初，阿里就积极应对，及时做出调整，至少在改变中可以留住大量的老用户，不至于流失的如此严重。现在年轻人的习惯是买小件商品打开拼多多和抖音，买大件商品打开京东，然后手机里早就卸载了淘宝APP。这让小编想起了《三体》中的一句话：傲慢才是人类最大的敌人，它让我们失去了谦卑和尊重。

阿里巴巴的股价已经从巅峰时期的300多美元下跌到如今的70美元，并失去了全球头部电商的位置。事到如今，管理层还没有剖析平台衰落的深层原因，而在拿“用户体验”说问题。电商平台不是游戏平台，大家是来购物的，不是来娱乐的。就算淘宝的体验感再好，但你的价格比拼多多贵一半，又有多少消费者会买账呢？

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