2024-06-21 Manner员工被“情绪劳动”绑架了吗

两则关于知名咖啡品牌“Manner”的视频在网络热传。

6月17日，Manner咖啡上海威海路716号店里，一店员在与消费者产生纠纷的过程中，猛然泼了消费者一脸咖啡粉， 并大喊“你投诉呀”。有目击者透露，当时被泼咖啡粉顾客疑因等不及咖啡的制作而催单，而涉事女店员表示等不及可以给顾客进行退单处理。顾客疑似不满该处理结果，于是两人发生争执。

与此同时，“上海Manner一男店员殴打女顾客”一话题也冲上热搜。流传的视频显示，Manner咖啡上海浦东梅花路门店，一名男性员工与女性顾客疑似因等餐时间发生HwBlqDqe争执。

上述事件引发了网友对Manner咖啡师的工作情况的关注。

高强度的工作与飞速扩张

据界面新闻报道，在社交平台上现已有许多关于Manner咖啡师工作强度的抱怨。同时，也有顾客反映附近Manner门店的咖啡师变少了，甚至高峰期出现“一员一店”的情况，出餐效率极低。

一位在华东地区的Manner咖啡师向界面新闻透露，“现在，Manner会按照门店业绩分配人手，日营业额5000元以下的，一个店只派一个人，日营业额在6000元及以上的才会派两个人。”

若以一家Manner门店仅有一位咖啡师的情况为例，如果该店能够完成日营业额的上限目标5000元，那么以Manner单杯价格在15元左右计算，该店一个员工一天最多要做333杯咖啡。这位咖啡师还需要同时承担理货、制作咖啡、点单、清洗等全部工作。

此外，Manner为咖啡师规定的上班时间通常是早上7:00至晚上10:00。由此粗略计算，一杯咖啡的制作时间平均需要2.7分钟——在工作中间丝毫不停歇的//www.czybx.com情况下。

在营业时间之外，Manner后台小程序并不会关闭。也就是说，如果顾客在非营业时间下单，Manner的咖啡师甚至能在早上一开门就看到堆到地上的订单。

“如果中午吃饭的时候有单子来，就需要先处理单子而不吃饭。”上述咖啡师说。

在这样的工作节奏之下，咖啡师还要避免被顾客投诉。

“总部对客诉的处理方式令员工承压。”该咖啡师向界面新闻透露，Manner对顾客投诉的第一处理方式就是直接退单，造成投诉的员工会被总部“开单子”，规定称，累计够三张单子就会被辞退。

“它不会帮着合作伙伴(即员工)说话，反而会责怪，不会在顾客身上找原因，所以有种说法，只要你一直投诉，就一直有免费的Manner可以喝。”

更关键的是，从任职的员工角度，这样的工作强度却并没能换来理想的薪资水平。

据上述Manner受访咖啡师透露，即便是一线城市，Manner的咖啡师月薪也基本约在5000元，例外情况是员工疯狂加班、舍弃双休，才能拿到额外薪水奖励。同时员工需要随时听从公司派遣去往任意门店工作，排班时长也是公司掌握绝对主导权。

“如果明天你本来要休息，但公司突然排一个班给你去上，不能拒绝，一旦拒绝就会把全勤给扣掉。”他说。

但依然有许多同行前赴后继选择M//www.czybx.comanner，是因为Manner为员工开出的底薪已是行业较高水平，而舍命加班后能拿到的数字，在这个行业内也已算是天花板。

与之相对应的，是Manner拓店的步伐。 官网显示，Manner coffee于2015年在上海成立，该品牌隶属于上海茵赫实业有限公司，主打产品有拿铁咖啡，浓缩咖啡，意式咖啡，产品价格主要集中在15-25元。基于上海本土COFFEE文化向全国辐射，发展至今已是中国最大的精品咖啡连锁品牌之一。2023年10月30日，Manner在上海北外滩迎来第1000家直营门店，提前完成了当年的门店扩张目标。一天后，Manner宣布第1100家店时代即将到来，一个月后又表示将迎来全国第1200家店，抓紧在年底跑马圈地，进一步提升门店规模。另据南方都市报报道，截至6月10日，Manner在全国拥有1295家直营门店，其中上海市门店数量最多，为544家，其次为广东省，189家。

心理专家谈manner店员失控

对于店员失控，网友议论纷纷。有网友认为店员太冲动：“控制不了情绪，就不要干服务行业”“不管怎样都不应该动手”“……也有网友认为店员此举或许事出有因：“感觉是被逼到崩溃了”“求全部视频，讲清楚事情原委”……还有不少网友代入到自己打工人的身份：“当下打工人精神状态一览”“打工人何苦为难打工人”……

据@微博健康，国民心理健康研究院暨社会心理服务产业学院副院长、北京大学特邀讲师、济南大学硕士生导师 @心理罗清军 应 @微博健康 邀请，对此事进行了科普解读。

Manner员工的歇斯底里，可能源于“情绪劳动”过重。

我们总会忽略一种劳动叫做情绪劳动，上班，尤其超长时间的上班对我们最大的影响就是情绪劳动大，就是我们说的可能内耗多。

情绪劳动是我们在工作中，为了更好应对同事的人际关系，维护客户关系，需要管理和调整自己情绪的过程，比如那些难缠的白熊资讯网同事、不讲理的客户、画大饼的老板，在适当的工作时间，我们的内心会有一个期待和接受程度。但是随着工作时间增加，就需要付出更多的情绪劳动，比如热情、认真、冷静、关心、耐心，甚至假装开心，不断给自己打气、不断内心建设。而情绪作为一种劳动，得到回报理所当然，但是大部分的加班、长时间工作背后的情绪劳动是被忽略的，成了“工作的必然”“必须要做的事情”。在承担更多情绪劳动的时候，不被看见、不被理解、情绪无法安方，才会导致我们更累。

长时间的工作会影响人的智商，也会导致心脏病和中风死亡人数增加，工作时间过长给身体造成的不可逆伤害也在增加。最关键的是过长工作，也在慢慢模糊工作和生活的界限，导致没有充足时间休息、调整、给身体充电，一直在透支，从未有停歇，会进一步加大负面的情绪，让我们觉得心累、心慌、难受、无法适应。

如果有自己男女朋友，孩子的上班族，在长时间工作，还会有无法照顾家人的愧疚感，也会进一步加深对长时间工作的厌倦。

工作压力如怎样压垮一个人的?

突发的情绪、突然的崩溃，都是情绪压抑久了的结果，情绪不会消失，只会转移。就像心理学鼻祖弗洛伊德说的一句话:“未被表达的情绪永远都不会消失。它们只是被活埋了,有朝一日会以更丑恶的方式爆发出来。”

压抑的情绪，终会爆发。

适当表达情绪，可以让我们更好地理解自己，也可以让他人更好地理解我们。

未被表达的情绪，如同被压抑的火山，一旦爆发，其威力往往超乎想象。这种爆发可能表现为心理上的困扰，如焦虑、抑郁等;也可能表现为行为上的失控，如冲动、攻击等。

比如我们经常看到一些人平时很温和、不会发脾气、什么时候都自己忍受、宁可自己难受也不愿意让别人不舒服，这类人的一个典型特征就是压抑情绪，用www.czybx.com情绪来伤害和攻击自己，比如一些女性妇科病、一些身体的疼痛、结节，都是情绪压抑的结果。我们也听过一句话“别惹老实人”，“不要激怒老实人”原因也在这里，这部分人平时都可以忍气吞声，也不愿意去攻击别人，甚至他们不会表达需要，但是当外在刺激挤压的时候，比如你的羞辱、你的不讲道理，对方的情绪会瞬间爆发。

明知道压抑情绪不好，我们为什么还会压抑呢?因为情绪压抑是一种潜意识防御机制，人为了保护自己免受痛苦情绪的影响，会将这些情绪隐藏在潜意识中，但是压抑久了的情绪，终究还会造成内心的冲突、身体的不适，看似都是小事，挤压多了，内心早已千疮百孔。最后可能一个很小的事情，成了导火索，这时候我们爆发了情绪，宣泄了不满，也容易让别人在道德层面抨击当事人，指责当事人。因为人总是会疏忽行为背后的情绪，情绪背后的需要，很难真正看到这个人真实的内在，毕竟批评一个人比看到一个人更容易。

如何正确地面对和表达情绪?首先，我们需要认识到情绪的存在，并尊重它们。无论喜悦还是悲伤，都是我们内心世界的一部分，它们都有其存在的价值。其次，我们需要找到适当的方式和方法来表达情绪。这可以是通过与他人交流，分享自己的感受;也可以是通过艺术、写作等方式，将情绪转化为创造性的表达。

来源：界面新闻、@微博健康、南方都市报、公开报道、网友评论等

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