2024-09-22 12306回应台风天退票收退票费

央广网北京9月22日消息（总台中国之声记者江晓晨）据中央广播电视总台中国之声报道，近日有媒体报道，上海的童先生通过铁路12306软件购买了9月16日从上海到常熟、9月17日从常熟到上海的往返高铁票。受台风“贝碧嘉”影响，去程列车停运。在办理退票时，童先生发现9月17日常熟至上海的返程高铁票被收取了每张票4元的退票费。

对此，12306的工作人员回应称，乘客购买的返程票不符合“24小时内联程车票”规定，因此要收取退票费。由于台风等不可抗力因素导致列车停运，联程车票相关规定是怎样的？退票规则中是否可以增加针对“往返车票”的内容？

童先生接受采访时说，他于9月2日为一家三口购买了9月16日G8282次上海至常熟的高铁票，又于9月4日购买了9月17日返程的G3295次常熟至上海高铁票。“9月14日我收到了12306的短信说上海到常熟的那班火车因为台风原因取消了。我当时上12306官网看了一下，好像取消的班次很少。”他说。

于是在9月14日当晚，童先生又购买了三张9月16日D9562次上海至常熟的动车票。但台风“贝碧嘉”仍然导致该车次临时停//www.czybx.com运。

童先生告诉记者：“9月15日晚上我又收到12306的短信，后面买的9月16日的另外一班也取消了，9月16日基本上长三角这片的高铁应该是全部取消了。我觉得非常正确，因为台风很危险，上海市里面也发了橙色预警，取消的行为我非常支持。”

12306给童先生发的短信通知（央广网发 受访者供图）

童先生提供的12306短信截图显示，已购联程车票，请在联程车票开车前自行登录12306网站（含12306移动端）与G8282次和D9562次列车车票一并办理退票，均不收取www.czybx.com退票费。

G8282次列车购票信息（央广网发 受访者供图）

D9562次列车购票信息（央广网发 受访者供图）

然而，16日办理退票时，童先生发现在办理9月17日G3295次常熟至上海高铁票退票时，他被收取了三张票共计12元的退票费。

G3295次列车购票信息（央广网发 受访者供图）

童先生说：“9月16日早上我就把回程的火车票取消了，因为台风的原因，又是同地往返，前序列车取消，我取消后续列车很正常，因为我人没有过去。当然也不是铁路方面的原因，因为台风的原因取消高铁白熊资讯网，我取消回程的车票，我觉得应该是对等的，都不应该收手续费。铁路部门还是按照阶梯式的退票规则收了我4元一张的手续费，三个人总共是12元。”

单张票退票时收取了4元手续费（央广网发 受访者供图）

之后，童先生分别打了12345和12306询问退票费事宜。他表示：“9月16日当天我就打了12345反映问题，中秋节最后一天我又打通了12306的客服热线，他们就跟我解释因为我是下午1点多到常熟的高铁，第二天下午4点多从常熟返回上海，超过了24小时，不在联程车票可以免费退票的规则里要收手续费。因为台风不可抗力，我希望他们以建议的形式反映给上面，管理部门可以研究一下这个事情，对于这种不可抗力应该会有特殊的规定。如果是我个人的原因取消车次收退票费是非常合理的，前序的服务没有执行，我只能是迫不得已才取消。”

12306官网对联程车票的解释（官网截图）

什么是联程车票？北京铁路客户服务中心业务部指导员王淋告诉中国之声，判定旅客购买的是否为联程车票有三个标准。

王淋介绍：“旅客分段购买的出发地到目的地之间可以联程接续的多段车票，现在很多旅客都是买了好几段车票，比如北京到南京、南京到上海，或者从上海再到杭州，这样分段买的可以www.czybx.com接续的车票，这是第一个条件。第二个就是前段车票到站与后段车票发站应为同一个车站，或者是同城铁路营业站，比如上海站、上海虹桥站，这个叫同城铁路营业站。第三个条件是前段车票到站的时间白熊资讯网和后段车票开车的时间间隔不超过24小时。”

今年9月1日，2024版《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》正式公布。新规对2023版《国铁集团客规》进行了24处修订，其中进一步完善了联程车票概念，以联程车票的方式为旅客一次出行的出发地与目的地间提供更多购票选项，考虑到按照列车运行规律，联程车票可在24小时内完成接续换乘，将接续时间明确为不超过24小时。

王淋进一步介绍，关于联程车票的判定标准主要涉及遇到列车停运时，旅客可在符合2024版《国铁集团客规》的条件下，办理联程车票的退票相关业务。王淋说：“列车停运信息公布前，旅客如果买了联程车票，用联程车票一并办理的规则是不收退票费的。简单说就是，买了北京南到南京南，南京南到上海虹桥，因为南京南到上海虹桥有不可抗力的问题，比如前段时间的台风，那么在南京南开车前是可以一并办理全程的联程车票的退票业务。与后段车票间隔如果超过24小时，变成独立的另外一张票了，是两段行程的票，就不是我们认定的联程车票了。”

遇到列车停运如何退票（官网截图）

中国民营科技实业家协会发展部副主任吴振华认为，《中华人民共和国民法典》第一百八十条明确规定，因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。24小时的规定虽然具有一定合理性，但是并不是特别人性化，不符合老百姓认知的期待。

吴振华说：“从不可抗力的角度讲，虽然现在随着科技水平的提高台风具有一定的预见性，但是至于铁路部门停哪一段地方的车段，普通老百姓不可能知道。不可预见、不可避免、不能克服，符合不可抗力的条件，这种情况下，应当全款给人家退票。”

北京航空航天大学法学院副教授赵精武建议，联程车票退票规则对于24小时的时间规定，可以根据实际情况进行更精细化的调整。他说：“面对台风、地震等这些不可预见、不可避免的情况，联程车票的退票规则更应当结合实际情况予以调整。例如，将《国铁集团客规》中有关联程车票规定的‘24个小时’延长至‘以24小时为原则，48小时为特殊情况’，如果始发站、中转站、目的站彼此之间车程较短，继续沿用24小时标准即可，但是如果这三站车程较远，且车次较少，购票困难，则建议考虑将24小时延长至48小时以内。”

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