2022-05-19 疫情时你家小区物业表现如何

问卷调研显示，疫情防控工作中，九成物企与街道居委协同最广泛，物业企业在社区疫情防控工作过程中有94%的企业与社区居委会协同工作，93%的企业与街道办事处协同工作。

在这次上海抗疫中冲上热搜的志愿者，排名第三，占62%。

超过五成业主与志愿者接触最多，达53%，其次是社区居委会人员，达52%，物业员工和街道工作人员排第二梯队，分别为46%和44%。

可以看出，物业和业主之间存在一定的错位，这一方面是疫情突发下工作人员不足造成的，另一方面也是分工和职责划分不清晰引发。

很多社区并不能很好地区分物业、居委、志愿者等人员的职责范畴，三者之间的关系与分工相对混乱是最大的原因。

从调研结果看，疫情防控期间，业主对居委会、业委会及物业应发挥的作用期待也各不相同。

在疫情中，业主认为居委会应发挥的作用排名最高的前三项分别为物资保障、信息公开、上传下达，占比分别为89%、79%和70%。

业委会应发挥的作用排名最高的前两项分别为协助疫情防控、对接居委会（街道/政府），占比分别为92%和75%，其后监督管理、协助核酸检测、信息沟通并列，占比都是67%。

物业应发挥的作用排名最高的前三项分别为垃圾处理、清洁消杀、快递服务

，占比分别为83%、77%和66%。

调研数据显示，疫情对物企的收入、成本、经营难度均产生影响。

与去年同期相比，仅6%的物企物业费收缴率增长，23%持平，高达72%的物企物业费收缴率下跌

，其中收缴率-20%以上的达26%。

在物业费收缴率下滑的同时，物企不仅人工成本上升，在疫情期间还面临防疫物资、配套物资、一线人员生活物资等等成本的激增。

调研数据显示，仅14%的物企表示没有增加防疫人工成本，57%的物企增加的成本费用少于50万元。

疫情期间，物企遇到的实际困难中，员工压力变大和心理问题增加是最大的问题，其次是员工防疫物资缺乏，第三是由于无法获取通行证，因此轮换员工上岗困难。也有54%的物企表示业主不配合。

作为社区防疫的第一道防线，物业已经成为疫情防控常态化背景下一支不可或缺的力量，成为政府防疫的重要补充。

疫情下，物业企业所做的工作染疫风险巨大，物业服务人员承担了包括采购、快递消杀、物流运输、配合政府部门的核酸检测等工作，已经超越了原本的合同范畴。

尤其是服务住宅小区项目的物业人，他们放弃休息，24小时吃住在园区，既要坚持日常服务不降标，又要确保防疫管控精准到位，同时还要做好自身防护，照顾好居家业主，化解特殊时期疫情防控和物业服务中员工及业主可能产生的焦躁情绪和压抑心理。

同时，政府的新增的防疫需求也高度依赖物业公司执行。

2月底，深圳福田区住建局发出《关于物业行业“同心抗疫、共击疫情”的倡议书》，号召物业公司进驻福田区各防控重点区域，共同守护美好家园。

上海宝山区房管局也曾先后向全区物业企业发出《倡议书》和《致物业企业的一封信》，集结物业人员组建起方舱物业人员储备库，派送充实方舱医院运维力量。

此轮疫情之下，

物业企业又被赋予城市运营保障的属性，向“城市服务供应商”的角色过渡又往前跨了一步

，这也给物业企业的管理和服务提出更高的挑战。

5月10日，住房和城乡建设部办公厅、国家邮政局办公室印发了关于做好疫情防控期间寄递服务保障工作的通知，就全力保障末端寄递服务正常运转有关工作提出明确要求，将物业服务企业纳入当地疫情防控体系，协助解决物业服务企业在防疫工作中遇到的实际困难等规定。

将物业服务企业纳入当地疫情防控体系

，让物企在疫情防控中角色和权责界面更清晰，社会应急机制更健全，物业服务企业的价值和地位得到了承认。

本次疫情是一面放大镜，疫情下的物业服务企业需要对自身进行审视和反省，将提升企业的服务力作为目标。

经过这轮疫情的洗礼，物业企业应该对在这个过程中发现的、本身缺失的标准化服务体系，包括

作业程序体系、职业认证体系、应急保障体系、专项技能标准、服务意识标准

等，进行梳理并建立行业标准和规范。同时，

建设和组织一支专业化物业人才梯队，并进行全方位的培训

，才有机会能在下一轮突发事件情况下从容应对。

未来物业服务企业要珍惜并继续巩固在疫情期间与业主建立的这www.czybx.com份信任与依赖，发掘新的服务价值点，扬长避短，助力企业短期经营目标实现和长期可持续发展。

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